Từng giữ cương vị là đồng sáng lập của hãng giày JUNO và CEO của công ty thời trang Hoàng Phúc International; anh Nguyễn Quốc Tuấn giờ đây đang là founder của ScaleUP, một startup chuyên cung cấp các giải pháp cho các doanh nghiệp, phát triển nhãn hàng và quản lý hoạt động bán hàng đa kênh hiệu quả, bền vững tại thị trường Việt Nam.
Với kinh nghiệm trên 15 năm trong ngành bán lẻ và thương mại điện tử, doanh nhân Nguyễn Quốc Tuấn đã thành công trong việc mở rộng mô hình omnichannel (bán hàng đa kênh) trên cả 2 thương hiệu trong quá khứ. Ngoài ra, anh còn là tác giả của 2 cuốn sách: Ai Tăng Lương Cho Bạn và Bán Lẻ Hợp Kênh Omnichannel.
Để giải thích ngắn gọn, omnichannel là chiến lược tích hợp tất cả các kênh bán hàng và marketing, để tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Thay vì hoạt động độc lập, các kênh như: cửa hàng vật lý, website, mạng xã hội, ứng dụng di động, dịch vụ khách hàng được kết nối và hỗ trợ lẫn nhau; giúp cho khách hàng có thể tương tác với thương hiệu theo cách thuận tiện nhất, bất kể họ đang ở kênh nào và thúc đẩy doanh số bằng cách đồng bộ hóa các điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình mua sắm.
Trong tập mới đây của series podcast Chapter 0 do Rising Vietnam sản xuất, người sáng lập của công ty giải pháp ScaleUP đã ngồi lại với host Hoàng Thu Thảo, để chia sẻ về những kinh nghiệm thực chiến của mình trong ngành kinh doanh bán lẻ. Hơn nữa, với sự thông thạo trong việc xây dựng mô hình bán hàng hợp kênh, anh Nguyễn Quốc Tuấn đã chỉ ra những lợi ích và thách thức của các doanh nghiệp khi bắt đầu xây dựng mô hình omnichannel.
Cần hiểu rõ đối tượng khách hàng của mình trước khi bắt đầu bán hàng đa kênh
Một tâm lý khi kinh doanh của nhiều người đang quản lý thương hiệu, đó là muốn có độ phủ sóng lớn để tiếp cận nhiều khách hàng; ngoài chiến lược marketing rầm rộ, thì ngoài ra còn phải hiện diện trên nhiều nền tảng mua sắm mà người dùng có thể ở đó. Điều đó có nghĩa là không chỉ cửa hàng vật lý, mà thương hiệu đó phải xuất hiện trên website trực tiếp, sàn thương mại và các mạng xã hội. Nhưng điều này là một sai lầm.
Anh Nguyễn Quốc Tuấn nhấn mạnh rằng trước khi hoạch định chiến lược xây dựng hệ thống bán hàng đa kênh, mặc dù là điều tốt, nhưng cần phải hiểu rõ đối tượng khách hàng mà mình đang hướng tới là ai: “Đối tượng của chúng ta ở đâu thì chúng ta ở đó. Chứ chúng ta cũng không bắt buộc phải làm tất cả các kênh. Không ở trên sàn thì chúng ta cũng không nhất thiết phải mở sàn, chứ không thể nào bắt họ lên online để mua được.”
Nói đến việc liệu bán hàng online có hiệu quả hơn mở mặt bằng để bán hàng hay không, thì anh Nguyễn Quốc Tuấn lại nghĩ ngược lại. Nếu như ở những thị trường lớn như Trung Quốc, thì thị phần của bán hàng online hoặc trên sàn điện tử, so với bán offline là sấp xỉ 50/50; thì ở Việt Nam, con số này vẫn còn chỉ khoảng 6-7% thôi.
“Điều đó có nghĩa là ta vẫn có cái cơ hội để phát triển, và thị trường Việt Nam vẫn đang ở những bước đầu tiên. Để mà đạt được đến mức như Trung Quốc thì anh nghĩ cũng phải 5-10 năm nữa. Nhưng anh vẫn tin vào thị trường offline, tại vì đất nước ta vẫn còn di chuyển chủ yếu bằng xe máy. Và cái hành vi của xe máy nó dẫn đến là chúng ta thích tạt vào các cửa hàng, chứ nó không giống như những cái nước phát triển”, anh nói.
Xây dựng mạng lưới omnichannel cần có sự đồng bộ từ các kênh
Một trường hợp xuất hiện nhiều ở các doanh nghiệp khi tìm đến ScaleUP mà anh Nguyễn Quốc Tuấn nhận thấy, đó chính là sự rời rạc từ các kênh bán hàng của họ. Anh cho rằng để có thể phục vụ tốt người dùng, ta nên có sự xuyên suốt trong trải nghiệm khách hàng ở không chỉ một kênh mà là toàn bộ. Bởi vì, nếu không làm tốt câu chuyện đồng bộ, một số thương hiệu sẽ có khoảng 70-80% khách hàng không quay lại.
Vậy, như thế các doanh nghiệp cần phải làm gì? Anh Nguyễn Quốc Tuấn có thể tóm gọn lại thành 3 yếu tố chính.
Thứ nhất, đó là chiến lược và lãnh đạo. AnhNguyễn Quốc Tuấn nói: “Tức là sự thay đổi phải đến từ chiến lược và những người lãnh đạo trước đã. Ví dụ về giá, chiến lược chúng ta phải rất là kiên định; bán ở kênh nào giá cũng như vậy hết. Chính sách đổi trả cũng như vậy, nếu chiến lược của ta khác với sàn thương mại điện tử, thì khi khách muốn đổi, ta vẫn làm theo chính sách đã đề ra của ta chứ không phải họ.”
Thứ 2 chính là trải nghiệm xuyên suốt của khách hàng: “Anh lấy ví dụ như thế này: khách ra cửa hàng thì được tiếp đón đầy đủ, thế nhưng mà lên online thì họ coi anh như một người khách mới và không biết mình đã mua cửa hàng rất nhiều rồi. Hoặc cũng có trường hợp, khi chat trên mạng thì nhân viên đó có thể là người mới và chưa hiểu sâu về sản phẩm như nhân viên ở cửa hàng vật lý. Thế là mình bắt đầu cảm nhận được một cái sự khác biệt về trải nghiệm.”
Sự giúp đỡ từ công nghệ là tầng thứ 3 cho kế hoạch đồng bộ này. Theo anhNguyễn Quốc Tuấn nó có vai trò như “chất keo dán” giúp kết nối tất cả những cái điểm bán, những kênh lại với nhau để có thể xử lý nếu có vấn đề xảy ra. “Làm thế nào để tất cả các nhân viên đều có thể biết được khách mua ở đâu và mua gì, từ đó có thể phục vụ tốt hơn.”
Theo anh Nguyễn Quốc Tuấn, một trong những thách thức khi thực hiện đồng bộ các kênh bán hàng, vẫn đến từ tầng số 1; bởi vì anh đã từng thấy nhiều nhà lãnh đạo ở thời gian đầu đã bỏ dở giữa chừng, vì bài toán phát triển và thu về lợi nhuận quá khó. Anh nói, nếu người lãnh đạo không có niềm tin về chiến lược của mình đề ra, thì họ sẽ bắt đầu nghi ngờ và dần từ bỏ. Điều đó sẽ là một điều đáng tiếc.
“Nếu chúng ta đi được cái chặng đường đó và kiên định, thì đến một lúc chúng ta sẽ hưởng thành quả. Có những cái lớp khách hàng họ sẽ được phục vụ và trải nghiệm rất tốt; từ đó họ dần dần một cách vô thức sẽ quay lại mà chúng ta không cần phải làm gì hết. Thế nên, cái khó khăn nhất nó vẫn đến từ cái chiến lược cũng như tư duy của những cái người lãnh đạo.”
Vì thế, để giải được khúc mắc này, người chủ khi đó cần một tư duy hướng về khách hàng. Hay như cách anh Nguyễn Quốc Tuấn gọi, đó là: “Khách hàng cần gì thì chúng ta phải đáp ứng.” Nó sẽ khác hoàn toàn so với thời bao cấp xưa, khi mà người bán dễ làm chủ tình thế.
Giờ đây với nhiều cạnh tranh khốc liệt đến từ nhiều đối thủ cùng lĩnh vực, người trẻ khởi nghiệp trong ngành bán lẻ cần đặt khách hàng làm trung tâm; nghĩa là đi theo khách hàng và nhu cầu, mong muốn của họ. Khi đó, có thể hiểu là omnichannel là một trong những công cụ hỗ trợ doanh nghiệp đáp ứng được điều đó.
“Chúng ta đừng có để ý là phải làm đa kênh hay gì, mà hãy hãy tập trung nhiều hơn vào chuyện phục vụ khách cho tốt nhất. Trân trọng từng người khách mua, làm thế nào để 70-80% khách hàng cũ họ quay lại mua lần 2. Đấy là cái thước đo, chứ không phải dùng quảng cáo và giảm giá, xong rồi số người mua trên họ chỉ đến 1 lần duy nhất rồi đi, thì đối với anh đó là sự thất bại,” anhNguyễn Quốc Tuấn chia sẻ.
Về tiềm năng và rủi ro của hình thức shoppertainment theo anh Nguyễn Quốc Tuấn
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và internet đã thay đổi cách người tiêu dùng tiếp cận với sản phẩm. Người mua sắm hiện đại không chỉ muốn mua sản phẩm, họ còn muốn có những trải nghiệm thú vị và độc đáo trong suốt hành trình mua sắm của mình. AnhNguyễn Quốc Tuấn cho rằng Shoppertainment chính là câu trả lời cho nhu cầu này, tạo ra một mô hình mua sắm mới phù hợp với thời đại số hóa.
Shoppertainment là một khái niệm kết hợp giữa “shopping” (mua sắm) và “entertainment” (giải trí), ám chỉ xu hướng mới trong thương mại điện tử và bán lẻ, nơi người tiêu dùng không chỉ tham gia vào hoạt động mua sắm mà còn được giải trí trong quá trình này. Shoppertainment thường được thể hiện thông qua các livestream bán hàng, video ngắn, trò chơi tích hợp, và các trải nghiệm tương tác khác nhằm thu hút và giữ chân người mua.
Bạn có thể dễ dàng bắt gặp hình thức này qua những trường hợp sau đây:
- Livestream bán hàng: các nền tảng như Shopee, Lazada, và TikTok Shop đã khai thác mạnh mẽ hình thức này. Người bán hoặc người nổi tiếng sẽ livestream, giới thiệu sản phẩm, trả lời câu hỏi trực tiếp từ người xem, tạo nên một trải nghiệm mua sắm sống động và hấp dẫn.
- Video ngắn và nội dung tương tác: các nền tảng như TikTok và Instagram Reels đã phát triển các video ngắn mà người dùng có thể xem, thích, chia sẻ, và thậm chí mua sản phẩm ngay trong ứng dụng. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm mua sắm mà còn tạo ra sự tương tác giữa người dùng và thương hiệu.
- Trò chơi và phần thưởng: nhiều chương trình khuyến mãi kết hợp với trò chơi, ví dụ như vòng quay may mắn, tích điểm, hay săn deal vào các khung giờ đặc biệt, tạo cảm giác hồi hộp và kích thích người tiêu dùng tham gia thường xuyên.
Đối với anh Nguyễn Quốc Tuấn nhận thấy hình thức này đang nổi tại Việt Nam vì phù hợp với thị hiếu khách hàng tại thị trường này. Thế nhưng đi kèm với nó theo anh cũng là những rủi ro. Nó đến chủ yếu là vì hình thức này mang tính nhất thời và không nên chỉ dựa vào nó làm kênh bán hàng chính, bởi vì nó có thể không bền vững được lâu.
Khi nói đến livestream bán hàng, người xem sẽ chỉ gắn bó với nhân vật bán hàng đang hiện diện trước họ và mua hàng bởi vì thích người đó chứ không phải thương hiệu. Nếu dùng người nổi tiếng hay KOL hoặc chính người chủ livestream, thương hiệu sẽ bị tác động ngược lại nếu người đó không xuất hiện lâu dài.
Sử dụng trò chơi hay giảm giá cũng sẽ về lâu dài theo hướng tiêu cực như vậy. Anh nói: “Đó là kích thích cái cảm xúc bằng những cái lợi ích về kinh tế, mà không phải là về sản phẩm, về cái tình yêu thương hiệu. Anh nghĩ nó vẫn tốt, nhưng ta nên nhìn nhận về bản chất của nó.”
Anh Nguyễn Quốc Tuấn chốt lại là: “Nhiều khách ở Trung Quốc đã bắt đầu quay lại các cửa hàng vật lý rồi. Anh nghĩ, tại vì chúng ta là con người mà, chúng ta cần cái tương tác. Cho nên ta cũng cần lưu ý, không phải là chỉ livestream mà nếu muốn doanh nghiệp trường tồn phát triển, thì ta cần những cái kênh khác (như cửa hàng hay website), để mà chúng ta có thể chủ động hơn trong sự thay đổi của thị trường.”
