Như thế nào là dịch vụ vượt quá mong đợi?
Ở Sài Gòn, đi ăn trong chợ rất ngon. Ví dụ như canh bún ở bên hông chợ Phạm Văn Hai có nước dùng siêu đậm đà; bánh mì heo quay ở chợ Trần Hữu Trang do một anh tre trẻ nướng bánh mì và bán luôn tại chỗ những ổ bánh nho nhỏ nóng giòn; bánh bột lọc, bánh ít trần ngon nức nở ở chợ Bến Thành; nước mía ở chợ Phú Nhuận với tuổi đời chắc cũng ba chục năm hơn;… còn nhiều chợ nữa, mà tự dưng nhớ nhớ quên quên.
Dạo mấy năm gần đây thì hay chui vào chợ Nguyễn Văn Trỗi, nơi này là thiên đường ăn chiều của mình, cái gì cũng ngon.
Mới đầu là vào đây ăn bánh flan do được bạn chỉ cho hồi mấy năm trước. Mới đầu là bánh flan, xong ăn dần qua những thứ khác như cháo lòng, bánh canh, xôi nếp cẩm, bánh xèo, bánh cống, gỏi tai heo, ốc nghêu các loại,… và bánh bèo, bột lọc.
Mình rất khoái hàng bánh bèo, bột lọc trong chợ này. Không phải kiểu Huế, miền Trung mà kiểu ‘lai tạp tào lao’ của miền Nam, nhưng ăn thấy thích. Cứ lâu lâu lại chạy ra đây ăn cho đã thèm. Thường thì cứ bột lọc rồi bánh flan xong phất tay áo đứng dậy ra đi, nói chung phong lưu tiêu sái, được ăn no là thấy đời tươi đẹp.
Nhưng khoái nhất là cách phục vụ trong chợ của mấy hàng ăn này. Nơi bán hàng ăn uống chắc cũng chỉ loanh quanh chưa đầy trăm bước chân ngang dọc, có hơn chục hàng ăn quen mặt nhau, toàn hàng ăn bình dân, phục vụ khách bình dân bằng một thái độ rất bình dân.
Vậy nhưng đó là một thái độ bình dân đáng học hỏi, bởi cách nói chuyện, hỏi han, đưa đồ ăn, thu tiền đều được diễn đạt bằng một thứ ngôn ngữ thân thuộc, dễ chịu. Bán hàng và làm công cho chính mình, thành thử món ăn phải ngon, nói chuyện cần cẩn trọng, phục vụ cần chu đáo thì khách mới nhớ, mới quay lại.
Chiều nay ghé chợ, ăn thử một hàng khác mới phát hiện ra. Hàng bán nem nướng – món này Sài Gòn có nhiều, là đặc sản của Khánh Hòa. Đồ ăn không thực sự đặc sắc nhưng ăn xong thì cực kỳ thỏa mãn hài lòng.
Hài lòng từ cái cách chị bán hàng nói chuyện, hỏi ăn gì, đến cách chỉ gọt trái dưa leo, trái khế, lấy rau sống sắp xếp từ tốn ra một cái mâm, đưa cái mâm đó cho mình,… cho đến cách chỉ đưa đồ ăn thêm khi gọi thêm món. Thong thả, ung dung mà cẩn thận chu đáo.
Chẳng cần gọi hay nhắc tới nhắc lui, chỉ thấy đồ ăn vơi đi là lấy thêm vào. Cực kỳ hài lòng khi mình chỉ xin có A, mà chỉ cho luôn B. Phải yêu thương sản phẩm mình lắm, trân trọng khách mình lắm thì mới có kiểu quan sát xem khách đang thế nào, cần gì, muốn gọi thêm gì để mà phục vụ.
Mà, nhìn rộng ra cả khu chợ này, hình như hàng quán nào cũng cung cấp một thứ dịch vụ như vậy. Một thứ không gọi thành tên, và họ – những người bán hàng – cũng không hề biết hay nhận ra. Nhưng ‘nó’ vẫn tồn tại như một thứ hiển nhiên phải có trong buôn bán mỗi ngày ở chợ.
Đây không chỉ là dịch vụ tốt mà còn là dịch vụ ngoài mong đợi – thứ mà các hệ thống nhà hàng ăn uống hay các đơn vị làm trong ngành dịch vụ ở Việt Nam (không tính đến các dịch vụ tiêu chuẩn cao cấp 5 sao global) đều làm chưa đạt.
Nguyên do vì dịch vụ không đến từ kỹ năng mà đến từ thái độ. Thái độ sẽ quyết định hành vi và bao gồm toàn bộ quá trình phục vụ. Thái độ là thứ khởi đầu của một mối quan hệ khách hàng bền vững.
Mình đi ăn ở các hệ thống nhà hàng, quán ăn, cà phê này nọ các loại đều thấy chưa giải quyết được. Lý thuyết về ngành dịch vụ rất nhiều. Bản thân những bạn kinh doanh ngành nghề này đều hiểu là cần cung cấp dịch vụ cho tốt.
Tuy nhiên đôi khi bận bịu nhiều thứ, nào chiến lược phát triển, mở rộng thị trường, rồi các bài toán chạy theo doanh số, cắt bỏ và giảm thiểu chi phí,… mà các bạn bỏ qua mất phần training hoặc các bạn hiểu nhưng không chia sẻ được những gì mình hiểu với cộng sự, nhân viên. Cuối cùng, khi đến tay khách hàng, dịch vụ mà khách hàng nhận được là một thứ thiếu sót. Thiếu sót mà không hề biết là thiếu sót, cái này mới đau khổ và bi kịch. Bạn biết, bạn hiểu nhưng cộng sự và nhân viên của bạn thì không.
Không cần nói đâu xa, cứ nhìn mấy nụ cười xen lẫn xin chào cảm ơn hẹn gặp lại hết sức công nghiệp gượng ép ở một chuỗi cửa hàng thức ăn nào đó, tiếng ồn ào cười giỡn của nhân viên ở một rạp phim nào đó, sự vô ý thức đến hồn nhiên của nhân viên ở một hệ thống cà phê nào đó,… là sẽ hiểu.
Bởi vậy, đôi khi ra chợ ăn còn thấy hạnh phúc trăm bề hơn là vào hàng quán, chuỗi được đầu tư có vẻ bài bản. Ra chợ ăn, thấy dịch vụ mà mình kỳ vọng nó đơn giản vô cùng mà sao làm khó vô cùng. Thôi cứ ngó ra chung quanh, nhìn chậm chậm và học hỏi dần dần.
Trẻ con đi học, còn #NgườiLớnĐiLàm cùng chuỗi bài viết chia sẻ kinh nghiệm và tổng hợp các bí quyết hữu ích nơi công sở của TML.
Xem thêm:
#NgườiLớnĐiLàm – Những bài học im lặng của phụ nữ trong công việc
#NgườiLớnĐiLàm: Bạn là “chim sớm” hay là “cú đêm”?
#NgườiLớnĐiLàm: Để đạt được ‘work-life balance’
#NgườiLớnĐiLàm: Bữa ăn trưa khi đi làm nói gì về bạn?
Thảo luận về bài viết