LaBase Cosmetics & Spa – với sự dẫn dắt của người sáng lập là chị Mai Ngọc Linh, đã trở thành một nhà phân phối mỹ phẩm hàng đầu với hơn 400.000 ngàn lượng người theo dõi trên nền tảng Shopee, đồng thời ghi nhận doanh số bán hàng ấn tượng với hàng loạt sản phẩm đạt hơn 100.000 lượt mua. Đến năm 2019, chị đã bắt đầu mở rộng loại hình kinh doanh của mình với cửa hàng spa đầu tiên tại Hà Nội.
Để đạt đến thành tựu ngày hôm nay không phải là điều dễ. Như chị Mai Ngọc Linh có nói, mặc dù ngành mỹ phẩm và spa có thể là một “đại dương xanh“, nhưng không có nghĩa nó dành cho những tay mơ; ta phải có một tinh thần học hỏi liên tục, dám bước khỏi vùng an toàn, và đặc biệt là luôn chấp nhận sự thay đổi của thị trường trong thời đại số.
Trong số tiếp theo của podcast Chapter 0 do Rising Vietnam, founder của LaBase đã cùng ngồi lại với host Hoàng Thu Thảo để kể về hành trình 10 năm xây dựng không chỉ thương hiệu của mình, mà còn là lòng tin vững chắc với khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Chị Mai Ngọc Linh còn chia sẻ thêm về những bí quyết và chiến lược của mình khi đi theo xu hướng của thị trường làm đẹp nói riêng và nghề kinh doanh nói chung.
LaBase bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng là nhờ tiên phong trong việc bán hàng trên sàn thương mại điện tử
Sau khi nghỉ việc là một tiếp viên hàng không, chị Mai Ngọc Linh bắt đầu thử sức với việc kinh doanh/phân phối mỹ phẩm. Ở thời điểm ban đầu vào năm 2011, chị chủ yếu buôn bán trên nền tảng Facebook, thế nhưng sau một thời gian, chị bắt đầu nhận thấy hành vi tiêu dùng của tệp khách hàng mà chị hướng đến có sự thay đổi rõ rệt. Khi đó, chị bắt đầu đi tìm hướng đi mới.
Chị tham gia vào sàn thương mại điện tử Shopee dưới 1 cái tên tiền thân khác vào năm 2017. Theo chị ở thời điểm đó, mình chỉ mở tài khoản trên đấy với “tâm thế là mình thử”. Sau một thời gian, chị Mai Ngọc Linh bắt đầu dành toàn tâm toàn ý vào việc phát triển gian hàng đó sau khi thấy được cơ hội chín muồi đang chờ đón mình.
Để đi sâu vào cách thức vận hành LaBase trên kênh bán hàng số, chị Mai Ngọc Linh đã kể đến đầu tiên về cách chọn những sản phẩm mà cửa hàng phân phối. Đối với chị, ngoài R&D sản phẩm đó trước khi bắt đầu bày bán trên kệ, LaBase sẽ có 3 tiêu chí để lựa chọn thương hiệu:
“Thứ nhất là nó sẽ phải là những cái nhãn hàng lâu đời, uy tín và được mọi người yêu thích. Thành phần sẽ phải an toàn, lành tính. Ngoài ra còn phải có tính phù hợp với làn da phụ nữ Việt”, chị nói.
Thế nhưng, điều đó cũng không có nghĩa là bất cứ sản phẩm nào phù hợp với cả 3 tiêu chí trên hay đi theo thị hiếu khách hàng, đều sẽ được LaBase chọn để phân phối. Đặc biệt đối với một nền tảng số như sàn thương mại điện tử, với tốc độ “chốt đơn” nhanh, cộng hưởng với những xu hướng từ các không gian mạng khác, việc các nhãn hàng/bên phân phối chạy theo những trend này là điều dễ hiểu, nếu muốn níu kéo khách hàng.
Founder của LaBase lại có một hướng đi khác: “Kim chỉ nam đó là không nhập bừa và không theo hot trends. Ví dụ như một vài sản phẩm thì có thể là các bạn chỉ thích lúc đấy thôi, nhưng về sau thì các bạn mới nhận ra rằng là nó không phù hợp. Thế thì chị sẽ luôn có một cái để dành cho đội ngũ của mình, là những bạn chăm sóc khách hàng, đó là tư vấn chỉ cần đủ và đúng. Skincare rất là đơn giản thôi cũng đã có hiệu quả rồi.”
Sau gần 6 năm trên các sàn thương mại điện tử, chị Mai Ngọc Linh tự thấy cửa hàng bán của mình đã có được một nền tảng tốt, nhờ vào việc nắm bắt thời cơ bùng nổ của xu hướng mua hàng trên mạng, cũng như việc xây dựng lòng trung thành từ các khách hàng thân thiết ủng hộ LaBase. Cũng trong khoảng thời gian đó, chị nhận ra được nhiều bài học rút ra từ những khó khăn của mình:
“Chị đang thấy rằng là nó cũng sẽ có những cái khó khăn trong quá trình mà mình vận hành. Hiện tại thì nó đang phát sinh ra khá nhiều các chi phí ẩn. Một phần mà khó khăn nữa đó là về thuế. Chị cũng có một lời khuyên cho mọi người người đó là, trước khi mà tham gia hoặc chuẩn bị khởi nghiệp, thì mọi người nên liệt kê ra tất cả các loại chi phí đó. Nếu không thì sẽ xảy ra tình trạng là thấy bán rất là nhiều nhưng mà nó sẽ là lỗ”, chị Mai Ngọc Linh chia sẻ.
Nhìn trên gian hàng Shopee của LaBase, ta sẽ thấy được những con số khủng về số lượng sản phẩm được bán ra. Vậy, ngoài việc đảm bảo chất lượng của chính những món hàng đó, đâu là bí quyết để chị Mai Ngọc Linh và cửa hàng của mình tạo được tin tưởng với khách hàng?
Founder Mai Ngọc Linh nói rằng: “Chị sẽ làm việc rất kỹ với 2 bộ phận: đó là bộ phận các bạn ở kho và bộ phận chăm sóc khách hàng. Đối với các bạn trong sóc khách hàng, mình sẽ gần như là đồng hành cùng với cả khách hàng. Có bất kỳ những phản hồi, những thắc mắc, hay những khiếu nại gì đó, thì mình sẽ luôn luôn ưu tiên giải quyết một cách nhanh nhất. Với bên chị thì luôn tâm niệm rằng là lấy khách hàng làm trung tâm, luôn luôn ưu tiên những cái trải nghiệm của khách hàng khi mua hàng online.”
Founder của LaBase cho hay, việc luôn có những khó khăn dồn dập như thế, có thể là từ chính sách của sàn hay từ xu hướng chung của thị trường và loại lĩnh vực mà đang kinh doanh, vừa là cơ hội cũng như là thử thách để luôn cập nhật và chuyển mình với thị hiếu của thời đại. Chị Mai Ngọc Linh nói rằng, tự bản thân của các founder khi muốn khởi nghiệp, đặc biệt trong ngành làm đẹp, cần phải học và thích ứng được nhanh:
“Chị nghĩ rằng là khi mà mình bắt đầu khởi nghiệp bất cứ một cái lĩnh vực nào, thì nó cũng đều có thách thức. Mỹ phẩm là ngành cạnh tranh cao, thay đổi liên tục; đòi hỏi nhân sự hoặc là cả founder cũng phải luôn update/training trên cả kiến thức và về các kỹ năng mềm nữa. Nhưng bên cạnh đấy, thì cũng không thể phủ nhận nó cũng là một cơ hội, một tiềm năng cao cho mọi người”, founder LaBase nói.
Sự khác biệt trong cách vận hành cơ sở dịch vụ spa
Như đã đề cập ở trên, trong năm 2019, LaBase đã mở rộng mô hình kinh doanh của mình ra khỏi khuôn khổ công nghệ số, với bước đầu tiên đó là đi theo loại hình kinh doanh dịch vụ – cụ thể ở đây đó là spa. Theo như chia sẻ từ chị Mai Ngọc Linh, thách thức và khó khăn khi điều hành một cửa tiệm như vậy không chỉ khác rất nhiều so với một gian hàng trên mạng, mà cách để vượt qua nó cũng không hề đơn giản một chút nào.
Chị cho rằng, nếu chính sản phẩm là trọng tâm của việc bán hàng trên các sàn thương mại điện tử, thì con người sẽ là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ. Founder Mai Ngọc Linh khi đó đã dành một khoảng thời gian khá dài để “mài dũa” bộ phận nhân sự của mình, không chỉ là về chuyên môn mà còn chính về tư duy và tính cách của từng người – liệu họ có đủ phù hợp để đi theo LaBase hay không.
“Tức là mình sẽ phải đào tạo các bạn ý lâu. Sau đó thì chi phí tuyển dụng nó cũng sẽ rất là cao. Có trường hợp là mình sẽ dạy các bạn một thời gian, sau đó các bạn có thể nghỉ. Giai đoạn đấy thì mình cũng chưa hình dung ra được là bài toán nhân sự nó lại khó như thế. Thì giải pháp hiện tại mà chị đang áp dụng đó là đào tạo nội bộ. Mình sẽ phải nâng cao thứ nhất là về chuyên môn, thứ hai là nâng cao những kỹ năng mềm. Chị luôn luôn tâm niệm là đầu tư vào con người thì không bao giờ nó phí cả”, chị nói.
Thách thức tiếp theo của LaBase khi kinh doanh dịch vụ spa lại đến từ những quan niệm không mấy tốt đẹp về chính những người làm nghề này và loại hình của họ. Thông thường khi đến những cơ sở spa, mọi người sẽ thường thấy một trong những gói dịch vụ rẻ nhất và luôn đắt khách nhất, đó là gội đầu dưỡng sinh. Nhiều người cho rằng, đây là một chiêu trò của những chủ tiệm spa để vừa lôi kéo và upsell khách, từ đó sinh ra tâm lý ngại khi sử dụng loại hình này.
Đối với chị Mai Ngọc Linh, chính bản thân chị cũng hiểu lý do từ cả 2 phía: khách hàng cũng như chủ tiệm: “Thực ra cũng là do các bạn nhân viên bị ép thôi. Nhưng nó hoàn toàn bình thường, không có đúng và sai. Có thể là người ta đang làm đúng mục đích đó là thu hút khách hàng mới, sau đó thì sẽ có những cách upsell.” Vậy thế còn định hướng của LaBase thì sao?
Chị nói tiếp: “Bên chị sẽ có những chiến lược dài hơi hơn, chị sẽ không lấy cái điểm đó làm chiến lược của mình. Thay vào đó, chị sẽ chú trọng hơn về trải nghiệm khách hàng, về việc làm branding, hay duy trì được chất lượng của dịch vụ. Mình cũng nâng cao lên được kỹ thuật/kiến thức của nhân sự.”
Cũng giống như những tiêu chí lựa chọn sản phẩm để phân phối. Chị Mai Ngọc Linh cũng sẽ có những “gạch đầu dòng” cho các dịch vụ tại tiệm spa LaBase của mình. Khi khách hàng đến với tiệm, họ sẽ biết được mình đang sử dụng dịch vụ gì và tất cả các sản phẩm trong liệu trình đó đều minh bạch. Để nói tóm lại, LaBase sẽ luôn lấy “lõi chất lượng” của dịch vụ làm cách để giữ chân khách hàng.
Chị Mai Ngọc Linh chia sẻ thêm rằng, ngoài những yếu tố trên, để tạo được sự khác biệt, chị cũng sẽ tìm những USP của từng dịch vụ của mình. Về cơ bản, đối với founder của LaBase, để giữ chân khách hàng, điều mà bất cứ chủ kinh doanh trong ngành dịch vụ cần nghĩ đến, đó là cái “giá trị mà người ta sẽ nhận được”, sau đó mới là chăm sóc khách hàng.
“Chị lựa chọn cách không đi quá nhanh, mà luôn luôn research rất kỹ và cố gắng là sẽ đồng hành được cùng với cả khách hàng. Thì chị nghĩ rằng với những tư duy muốn đồng hành cùng như vậy, thì khách hàng sẽ không rời bỏ.”
Chị cũng nhắn nhủ đến các chủ tiệm spa hiện tại với tương lai là không nên hài lòng với bất con số/tỷ lệ phần trăm khách quay lại, mặc cho có tốt đi chăng nữa:
“Để mà giữ chân khách hàng thì mình sẽ phải nâng cao hành trình trải nghiệm khách hàng liên tục, thì mới giữ chân được. Mình không nên hài lòng ở bất kỳ một con số nào, bởi vì nếu như mà mình hài lòng thì mong đợi của khách hàng sẽ giảm, ta luôn phải muốn họ đến với mình sẽ được vượt kỳ vọng. Bản thân ta sẽ phải luôn luôn học hỏi để tìm ra những insight mới, những mong đợi mới, để mình có thể đáp ứng được”, chị Mai Ngọc Linh chia sẻ.
