Trẻ con đi học, còn #NgườiLớnĐiLàm cùng chuỗi bài viết chia sẻ kinh nghiệm và tổng hợp các bí quyết hữu ích nơi công sở của TML.
Nhưng trước khi kệ, cần hiểu rõ KPI là gì.
KPI là từ viết tắt của Key Performance Indicator, dịch word-by-word nôm na là Chìa Khóa Biểu Diễn Công Cụ Đo. Nghe khó hiểu ha. Nói chung, hiểu đại khái thì nó là một thứ để đánh giá kết quả công việc.
Hệ thống KPIs được các bạn làm công việc quản lý sử dụng nhằm mục đích rõ ràng hóa tình trạng thực tế của một doanh nghiệp sau một giai đoạn làm cái gì đó. Việc xác lập các KPIs sẽ đo lường được thứ mà doanh nghiệp cực kỳ quan tâm: tính hiệu quả.
Tức là, thay vì mường tượng dựa trên cảm tính về tình trạng hiện tại của doanh nghiệp, KPIs sẽ cho ra một kết quả thẳng thắn hơn dựa trên định lượng, định tính. Để đặt mục tiêu trong công việc, để xác định cụ thể xem hiệu quả làm việc của một cá nhân hay một nhóm có đủ tốt không, người quản lý không nghe lời hứa, không tin nói suông, không “em sáng tạo, em hay ho, em làm được, em giỏi, em bảo đảm nó sẽ hay,…”. Họ tin vào cam kết rõ ràng với kết quả rõ ràng kiểu con số.
Con số là thứ dễ hình dung nhất. Với sale là tiền, với marketing thì là độ phủ, độ nhận biết, …
Chắc chắn phải đo lường được là yêu cầu cực kỳ quan trọng. Bởi vậy làm marketing trên digital sở hữu nhiều lợi thế về chuyện đo đạc này. Công nghệ quyết định tất cả.
Trong quan hệ với khách hàng, KPIs thường được đưa vào những bản thỏa thuận làm việc với mục đích giấy trắng mực đen, tránh cãi. Đã cảm tính thì cãi đến mãi mãi sao mà cãi!?
Nhưng mà, làm marketing không phải chỉ chăm chăm dựa vào KPIs. Bởi vì cứ mải mê nhìn vào số, chúng ta sẽ quên đi những thứ khác. Mà thứ quan trọng nhất của người làm dịch vụ khách hàng là luôn nỗ lực để trả lời câu hỏi: cuối cùng thì khách hàng sẽ được những lợi ích gì.
Chắc chắn đó không phải chỉ là những con số. Tạm quên những cái đó đi, hãy làm ra những sản phẩm thật sự mang lại giá trị cho khách hàng, giải quyết cốt lõi trước, chiếm được cái gọi là cảm xúc trước rồi hãy quay lại với số. Nếu không, KPIs chỉ là hình thức để đối phó.
Mà nếu để đối phó với số thì đầy cách. Bản chất của Customer Relationship Management – hay bất cứ mối quan hệ nào khác cũng vậy – không phải là đối phó, mà là win win.
Thảo luận về bài viết